Fraudy w programach lojalnościowych – co robić, gdy uczestnicy stają się bardziej kreatywni?
O fraudach, czyli próbach wyłudzenia nagród lub innych korzyści w programach lojalnościowych, mówi się niewiele. A szkoda, bo z perspektywy agencji, która projektuje i prowadzi programy lojalnościowe B2B i B2C oraz programy motywacyjne, to temat równie ważny jak mechanika programu, komunikacja czy dobór nagród. Musimy go uwzględniać na starcie.
I – przyznajmy – podążanie za ludzką fantazją potrafi być fascynujące!
Jak powstają nadużycia w programach lojalnościowych?
Kreatywność uczestników rośnie w ostatnich latach. Fikcyjne lub przerobione dokumenty zakupu, generowane zdjęcia tabliczek znamionowych, wzajemna sprzedaż w ramach jednej sieci, zakupy kończące się zwrotem towaru… to klasyka. Lista pomysłów właściwie nigdy nie jest zamknięta.
Jeszcze jakiś czas temu, żeby wiarygodnie przerobić paragon, trzeba było przynajmniej w pewnym stopniu znać programy graficzne. Dziś wystarczy kilka minut i odpowiednie narzędzie AI. Galopująca technologia, która usprawnia naszą pracę, daje nowe możliwości również tym, którzy próbują naginać zasady.
Dlatego skuteczny program lojalnościowy to nie tylko atrakcyjne nagrody, dobra komunikacja i angażująca mechanika. To również odpowiednio zaprojektowane procesy anti-fraud, bezpieczna platforma programu lojalnościowego, weryfikacja zgłoszeń, analiza danych i rozwiązania pozwalające wychwytywać nietypowe zachowania uczestników.
Jak uczestnicy usprawiedliwiają nadużycia?
Osobną konstatacją, już bardziej społeczną, jest to, jak takie działania postrzegają ich autorzy.
- Typ I – To nie jest wyłudzenie nagrody. To „spryt”.
- Typ II – Znalezienie luki, wykorzystanie okazji, przechytrzenie systemu to nie oszustwo.
- Typ III – Przecież nikomu nie zabieram nagrody, a wielką firmę stać na jeszcze jedną.
Mentalności drobnej części uczestników nie zmienimy – drobnej, bo zdecydowana większość gra fair. Pogódźmy się z tym. Czy fraudy można całkowicie wyeliminować? Też raczej nie.
Ograniczać ryzyko i szybko reagować
Możemy natomiast projektować i prowadzić programy lojalnościowe B2B i B2C tak, żeby maksymalnie ograniczać ryzyko, szybko wykrywać nieprawidłowości i reagować, zanim staną się realnym problemem biznesowym.
W Bespoke robimy to z takim samym entuzjazmem jak w młodości, kiedy czytaliśmy przygody mistrza dedukcji spod ręki Arthura Conana Doyle’a. 🔎
#ProgramyLojalnościowe #ProgramLojalnościowyB2B #ProgramyMotywacyjne #LoyaltyMarketing #B2BMarketing #CustomerLoyalty #Bespoke
